Что необходимо знать каждому потребителю?

Отношения  между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах)  при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) регламентируется законом о защите прав потребителей, а также регламентируется другими нормативными документами в зависимости от вида товара или услуги.
Потребителю следует знать, что существует понятия товара (услуг): надлежащего качества и ненадлежащего качества.
Обычному потребителю следует знать основные статьи Закона РФ «О защите прав потребителей», которые приведены в данной статье, чтобы казаться юридически подкованными.
Исходя из практики, эксперт сталкивается с часто встречаемыми вопросами от потребителей:

«гарантия 14 дней уже прошла могу ли я вернуть товар?»

Следует выделять разные сроки, которые устанавливает продавец или производитель: это «гарантийный срок эксплуатации», «срок годности», «срок службы», «срок предъявления претензии». В течении этих сроков можно предъявлять претензию, в пределах срока, который будет максимальным.

Потребителю следует знать, что существует два понятия товара (услуг): надлежащего качества и ненадлежащего качества. Так как от значения понятий зависит срок сдачи или обмена товара или предъявления претензии.

В 14 дневный срок, можно сдать или обменять товар надлежащего качества без объяснения причин, как правило, при заполнении претензии в магазине вас попросят указать причину возврата, но эту информацию магазин собирает для статистики, причиной возврата тому может быть: не подошел товар по размеру, комплектации, по цвету или просто передумали. Но следует помнить если товар носили, о чем будут свидетельствовать следы эксплуатации, как правило это поперечные складки, замятия, деформация в  виде вытянутых участков, вернуть товар обратно в магазин не удастся, так как в таких случаях теряется товарный вид. Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», который гласит, что: «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки».

Многие фирмы этот срок могут самостоятельно увеличивать до 30 дней, 60 дней, 90 дней, 12 месяцев.

А вот сроки обмена и возврата товара ненадлежащего качества, значительно выше.
Например, гарантийный срок эксплуатации на обувь по ГОСТ 26167-2005 «Обувь повседневная. Общие технические условия», составляет не менее 30 дней со дня продажи через розничную сеть или начала сезона. Срок годности и службы для обуви как правило не устанавливают. А вот срок предъявления претензии составляет в пределах двух лет согласно ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Для мебели гарантийный срок эксплуатации по ГОСТ 16371-2014 «Мебель. Общие технические условия» составляет: для детской и для общественных помещений – 18 месяцев, а для бытовой мебели составляет 24 месяца. Срок годности на мебель как правило не устанавливают. Многие компании устанавливают срок службы на мебель, некоторые компании даже заявляют 10 лет. Срок предъявления претензии по мебели составляет в пределах двух лет согласно ст.19, п.1. Закона РФ «О защите прав потребителей». То есть ненадлежащую мебель можно сдать или обменять в пределах 2 лет, если срок службы не установлен. Или если срок службы установлен 10 лет, то предъявить претензию, сдать или обменять товар можно в пределах 10 лет.

Срок предъявления претензии на такие товары как: Кожевенно-обувные товары, пушно-меховые товары, швейно-трикотажные товары, ювелирные товары, и т.д., также составляет в пределах двух лет согласно ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей». Срок годности на данные товары как правило не устанавливают. А гарантийный срок эксплуатации, каждая фирма устанавливает индивидуально и этот срок может увеличен до 60 дней, 90 дней, 2-х лет.

Так же следует выделить отдельно группу технически сложных товаров, так как сроки обмена и отказа от исполнения договора купли-продажи отличаются от других групп непродовольственных товаров. К технически сложным товарам относятся: мобильные телефоны, компьютеры, планшеты, телевизоры, фото и видеокамеры, кофе машины, стиральные и сушильные машины и т.д. (полный перечень утверждается Правительством Российской Федерации и представлен в постановлении № 924 от 10 ноября 2011). Если в нем возникают скрытые производственные дефекты, то потребитель имеет право потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене в течение 15 дней со дня покупки.
По истечении этого срока, но в пределах двух лет или указанного срока службы производителем на конкретный товар, указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара (то есть обнаружение критического дефекта, при наличии которого использовать изделие невозможно);
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (срок ремонта не должен превышать 45 дней согласно ст.20, п.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Многие потребители срок «замена в течение 15 дней» путают со сроком, когда в течение 14 дней можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Обращаю внимание, что по закону товар относящийся к технически сложному вернуть или обменять нельзя если вы передумали или он вам не подошел по размеру или цвету. Но, есть такие фирмы которые в качестве привлечения дополнительных клиентов предлагают такой обмен или возврат данных товаров.

Также существует список непродовольственных товаров надлежащего качества которые не подлежат возврату или обмену. К таким товар относятся: изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные, парфюмерно-косметические товары, предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т.д.), товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов, мебельные гарнитуры и комплекты и т.д. (полный перечень утверждается Правительством Российской Федерации и представлен в постановлении № 55 от 19 января 1998).
Но не стоит забывать , что они подлежат возврату или обмену в случает если в пределах двух лет выявляются скрытые производственные дефекты, то данные товары становятся товарами ненадлежащего качества и они также подлежат обмену и возврату на условиях прописанных ранее по другим группам товаров.

«что делать, если магазин сказал, что делают только ремонт?»

Согласно Ст. 18, п.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель выбирает, а не продавец, какое требование предъявлять. Потребитель вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
То есть данное требование продавца не законно.

«был сделан ремонт в обуви, можно ли ее теперь вернуть или обменять?»

Каждая ситуация индивидуальная, поэтому если ремонт не привел к должному результату, то есть его полному устранению скрытого производственного дефекта или например в качестве ремонта была заменена набойка, а в товаре возник скрытый производственный дефект не связанный с заменой набойки, то покупатель также вправе:
 - потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытками могут быть: транспортные расходы на доставку товара (согласно ст.22), стоимость независимой экспертизы (если заказывал и оплачивал потребитель) (согласно ст.19,п.5), плата за предоставление кредита, уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) (согласно ст.24. п.5,6).

 «покупал  товар со скидкой, в магазине отказали в возврате и обмене»

В первом случае скидка могла быть предоставлена на основании брака в товаре, но тогда он должен был быть указан покупателю при покупке и отмечен на кассовом чеке. В этом случае товар вернуть или обменять с дефектом, который был указан при покупке нельзя.  Но бывают случаи, когда в товаре проданном с дефектом, выявляется другой скрытый дефект, который не был указан при продаже, то тогда покупатель имеет права обменять или вернуть товар.
Во втром случае, если на товар была предоставлена скидка, без указания причины, как правило на старые коллекции, а в товаре выявляется скрытый производственный дефект, то покупатель также имеет права указанные в ст. 18, п.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

«потерял кассовый чек, можно ли вернуть бракованный товар?»

Следует помнить, что согласно в ст. 18, п.5 Закона РФ «О защите прав потребителей»: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

«в какие сроки удовлетворяют требования потребителя о замене?»

Требования потребителя о замене товара подлежат удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления такого требования согласно ст.21, п.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но к сожалению, из практики товар не обменивают, а на требование обменять товар возвращают деньги. Далее по вашему усмотрению или если тот же товар есть в наличии, вы можете его приобрести.

«в какие сроки устраняют требования, если потребитель пришел в магазин с экспертизой к которой эксперт выявил производственные или скрытые производственные дефекты и установил, что товар является ненадлежащим качеством?»

Требования потребителя, детально описанные в статье 18.п.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней на основании ст.22 Закона РФ «О защите прав потребителей». То есть если вы пришли в магазин уже с заключением специалиста, где указано, что товар является ненадлежащего качества и тому причины являются производственными или скрытыми производственными, то магазин должен удовлетворить ваше требование срок не более 10 дней. Как правило, магазины удовлетворяют требование о возврате денежных средств в день обращение.

«что такое экспертиза, а что такое проверка качества и в каком случае их проводят»

Если у потребителя в товаре возникли дефекты в гарантийный срок, то следует сначала обратиться в магазин, где был приобретен товар. Согласно ст.18, п.5 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, при этом потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. То есть первый этап это проверка качества.

В случае несогласия с результатами проверки качества, потребитель может требовать проведение независимой экспертизы. Тогда продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести независимую экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Потребителю следует помнить, что если в результате экспертизы товара установлено, что его дефекты возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение этой экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Результатом проведения независимой экспертизы будет являться документ который должен называться «заключение специалиста».
Если вам выдали документ который называется иначе, например «Акт осмотра», «Акт заключения», «Акт проверки», «Осмотр товара» и т.д., то эти документы относятся к этапу проверки качества и отношения к независимой экспертизе не имеют, даже если и выданы экспертной организацией. Это очень важный момент, потому, что в случает если результаты проверки качества товара будут не в пользу потребителя, то потребитель не обязан платить за проверку качества, так как это не регламентируется законом. Данное требование продавца будет не законным.
Согласно Ст.19,п.5. Закона РФ «О защите прав потребителей», по истечению гарантийного срока на товар, который составлял менее 2 лет, и в котором были выявлены дефекты, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, то есть речь идет о проведении независимой экспертизы, которую должен сначала оплатить покупатель.
Потребителю следует не забывать, что если результаты экспертизы в его пользу, то продавец также обязан возместить стоимость экспертизы в полном объеме.

В последнее время многие сетевые магазины минимизируют транспортные расходы, а также из-за отсутствия в штате квалифицированного персонала минуют стадию проверки качества и практикуют следующий способ: просят потребителя принести документ независимой экспертизы, если в ней будет указано, что возникшие дефекты производственные или скрытые производственные. Данный вариант идеален для потребителя, так как он сам выбирает ту компанию которой доверяет, которая ближе или удобнее территориально расположена. Как правило в среднем, срок экспертизы в экспертной организации составляет от 1 дня до 10 рабочих дней. Что значительно сокращает срок решения проблемы. Так как по закону продавец имеет право проводить данную экспертизу в течение 20 дней (согласно ст.21,п.1 Закона РФ «О защите прав потребителей») и как правило честно его выдерживает. Часто бывает, что этот срок превышает 20 дней, чаще это связано с не организованностью в части не своевременной доставки товара на экспертизу, не своевременной оплатой по безналичному расчету экспертной организации, а также в результате отсутствие специальной единицей в штате, которые бы занимались данными вопросами в компании.

При проведении экспертизы по инициативе покупателя право продавца участвовать на экспертизе не регламентируется, то есть потребитель не обязан приглашать продавца на независимую экспертизу.

Что должно быть представлено в документе «заключение специалиста»:
- время и место производства экспертизы;
- основания производства экспертизы;
- сведения о лице, заказавшему экспертизу;
- максимально детальное описание товара, которое может сопровождаться фотографиями товара внешнего вида, его маркировки и наличием или отсутствием дефектов;
- вопросы на экспертизу могут быть поставлены разные, в зависимости от сложившейся ситуации. От наличием дефектов в товаре и причин их возникновения, до сохранен ли товарный вид в представленном товаре, предоставлена ли услуга по химчистке надлежащего качества, и т.д.
- список использованной литературы;
- исследовательская часть с результатами исследований с указанием примененных методов;
- выводы;
- самым основным и главным в данном документе должны быть представлены копии документов специалиста о профильном образовании. Достаточно одного документа о профильном образовании. Но если есть больше дипломов, удостоверений, свидетельств, тем лучше, так как подчеркивает высокую квалификацию специалиста.